Description de la formation

Public cible

Toute personne travaillant ou souhaitant évoluer dans les différentes activités liées à l’accueil. Tout(e) collaborateur(trice) dont la fonction comprend une part de relation clientèle.

Contenu

• Les impacts concrets sur la clientèle
• Les principes de base de la communication
• Les outils de la communication (l'écoute active, les techniques de questionnement, la clarification, la reformulation et la vérification)
• Les mots qui "tuent" et les mots "parasites"
• La communication empathique
• Les étapes de l'entretien téléphonique
• Le traitement des réclamations et de vos clients "difficiles"
• Les différents types de vos clients.

Objectifs

A l'issue de ce séminaire, vous serez capable de:

• citer les principes de base et les principaux outils de la communication liés à l'accueil de la clientèle
• communiquer avec votre clientèle en laissant une excellente image
• identifier et éviter les mots qui "tuent" et les mots "parasites"
• vous adapter à vos différents "types" de clients
• traiter efficacement les réclamations et vos clients difficiles