L'agent relation client ou l'agente relation client assurent le lien entre un fournisseur de biens ou de services et sa clientèle. A l'aide de divers canaux de communication (téléphone, e-mail, web, courrier, applications mobiles, service vocal interactif, etc.), ils délivrent aux clients des informations sur des produits, prennent des commandes, répondent à des questions et des réclamations de façon personnalisée. Au téléphone, ils mènent divers types d'entretiens en fonction des tâches assignées par l'entreprise (acquisition, suivi, fidélisation ou reconquête de clients).

Leurs principales activités consistent à:

Vente et conseil

• répondre aux appels entrants provenant des canaux de communication usuels;
• participer à des campagnes de vente par téléphone (télémarketing);
• conseiller les clients potentiels, leur fournir des renseignements sur les produits et les conditions générales de vente (caractéristiques techniques, modalités de paiement, de livraison, de garantie, etc.);
• prendre des commandes, conclure des contrats;

Suivi et fidélisation des clients

• analyser les requêtes et les réclamations des clients;
• trouver des solutions, traiter les requêtes et les réclamations et assurer leur suivi;
• rediriger si nécessaire les clients vers les services compétents;
• informer les clients sur les nouveautés;
• mener des enquêtes sur la satisfaction des clients;

Reconquête des clients perdus

• contacter les anciens clients, les interroger pour connaître les raisons de l'arrêt de la relation commerciale;
• leur proposer de nouvelles offres personnalisées;

Organisation et travaux administratifs

• tenir à jour les banques de données clients;
• utiliser les outils de travail internes (logiciels, listes de contrôle, canevas d'entretiens, fiches d'informations produits ou services, modèles de contrats, etc.) pour mener à bien les missions;
• respecter les directives internes et les prescriptions légales concernant la sécurité et la protection des données.

Environnement de travail

Les agents relation client travaillent dans des centres d'appels (appelés aussi call centers) aménagés dans de grands espaces de bureaux ouverts. Ces centres d'appels fonctionnent parfois 24 heures sur 24, ce qui implique un horaire de travail irrégulier et de nuit. Le rythme soutenu, le volume important des appels à traiter chaque jour et les réactions variées des interlocuteurs exigent beaucoup de tact et de sang-froid. Les agents relation client ont à traiter des demandes dans leur langue, dans une 2e langue nationale ou en anglais. Selon l'entreprise qui les emploie, ils peuvent aussi répondre à des demandes internes. C'est le cas des centres d'assistance internes (help desks) ou des plateformes de renseignements pour les employés.