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Agent relation client CFC / Agente relation client CFC

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Domaines professionnels
Vente, achat
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Formation professionnelle initiale
Swissdoc
0.613.51.0

Mise à jour 10.10.2023

Entretiens de vente

Entretiens de vente

Les agents et agentes relation client sont chargé-e-s d’appeler les clients afin de les informer sur un produit ou un service en vue de conclure des contrats de vente.

Copyright SDBB | CSFO, Iris Krebs

Entretiens de vente
Demandes de renseignements et plaintes

Demandes de renseignements et plaintes

La plupart des plaintes restent courtoises. Mais parfois, les émotions débordent. Le tact et le professionnalisme sont alors particulièrement importants.

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Demandes de renseignements et plaintes
Enquêtes

Enquêtes

Certains employeurs sondent leurs clients activement, par écrit ou oralement - par exemple au sujet de leur satisfaction sur un produit spécifique.

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Enquêtes
Différents canaux de communication

Différents canaux de communication

Les professionnels communiquent avec les clients par courrier électronique ou postal mais aussi en utilisant le chat ou les réseaux sociaux.

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Différents canaux de communication
Bases de données et systèmes d'information

Bases de données et systèmes d'information

L'ordinateur est un outil très utilisé par les agents et agentes relation client. Ils et elles cherchent les informations dans des bases de données ou sur Internet.

Copyright SDBB | CSFO, Iris Krebs

Bases de données et systèmes d'information
Transmission des demandes

Transmission des demandes

Les agents relation client n’ont pas toujours réponse à tout. Ils discutent des demandes de renseignement en équipe ou les transmettent à leurs responsables.

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Transmission des demandes
Coaching et formation

Coaching et formation

Les conversations qui ont été enregistrées sont analysées en équipe. Les agents s’informent sur les produits et les services actuels afin d’améliorer constamment leurs prestations.

Copyright SDBB | CSFO, Thierry Porchet

Coaching et formation
Documentation et administration

Documentation et administration

Mise à jour des dossiers clients, création et impression de contrats, corrections de factures: ces tâches font également partie des activités des agents relation client.

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Documentation et administration
Agent / Agente relation client CFC

Agent / Agente relation client CFC

Ce film donne un aperçu de la profession d'agent/e relation client CFC et de ses activités au quotidien.

© 2016 – MEDIAPROFIL – OCOSP-VD

Agent / Agente relation client CFC

Description

L'agent relation client ou l'agente relation client assurent le lien entre un fournisseur de biens ou de services et sa clientèle. A l'aide de divers canaux de communication (téléphone, e-mail, web, etc.), ils délivrent aux clients des informations sur des produits, prennent des commandes ou répondent à des questions et des réclamations. Au téléphone, ils mènent divers types d'entretiens: acquisition, suivi, fidélisation ou reconquête de clients.

Leurs principales activités consistent à:

Vente et conseil

  • répondre aux appels entrants provenant des canaux de communication usuels;
  • participer à des campagnes de vente par téléphone (télémarketing);
  • conseiller les clients potentiels, leur fournir des renseignements sur les produits et les conditions générales de vente (caractéristiques techniques, modalités de paiement, de livraison, de garantie, etc.);
  • prendre des commandes, conclure des contrats;

Suivi et fidélisation des clients

  • analyser les requêtes et les réclamations des clients;
  • trouver des solutions, traiter les requêtes et les réclamations et assurer leur suivi;
  • rediriger si nécessaire les clients vers les services compétents;
  • informer les clients sur les nouveautés;
  • mener des enquêtes sur la satisfaction des clients;

Reconquête des clients perdus

  • contacter les anciens clients, les interroger pour connaître les raisons de l'arrêt de la relation commerciale;
  • leur proposer de nouvelles offres personnalisées;

Organisation et travaux administratifs

  • tenir à jour les banques de données clients;
  • utiliser les outils de travail internes (logiciels bureautiques courants, listes de contrôle, canevas d'entretiens, fiches d'informations produits ou services, modèles de contrats, etc.) pour mener à bien les missions;
  • utiliser les réseaux sociaux dans les communications et relations avec les clients;
  • respecter les directives internes et les prescriptions légales concernant la sécurité et la protection des données.

Environnement de travail

Les agents relation client travaillent dans des centres d'appels (appelés aussi call centers) aménagés dans de grands espaces de bureaux ouverts. Ces centres d'appels fonctionnent parfois 24 heures sur 24, ce qui implique un horaire de travail irrégulier et de nuit. Le rythme soutenu, le volume important des appels à traiter chaque jour et les réactions variées des interlocuteurs exigent beaucoup de tact et de sang-froid. Les agents relation client ont à traiter des demandes dans leur langue, dans une 2e langue nationale ou en anglais. Selon l'entreprise qui les emploie, ils peuvent aussi répondre à des demandes internes. C'est le cas des centres d'assistance internes (help desks) ou des plateformes de renseignements pour les employés.

Formation

La formation d'agent relation client ou d'agente relation client s'acquiert par un apprentissage.

Lieux

  • formation pratique (3,5 à 4 jours par semaine) dans un centre d'appels;
  • formation théorique (1 à 1,5 jours par semaine) dans une école professionnelle (Bienne, classe bilingue français-allemand; Genève, classe bilingue français-anglais);
  • cours interentreprises (23 jours sur 3 ans).

Durée

  • 3 ans.

Conditions d'admission

  • scolarité obligatoire achevée;
  • certaines entreprises recourent à un examen d'admission.

Titre obtenu

  • certificat fédéral de capacité (CFC) d'agent ou d'agente relation client.

Contenu

Branches théoriques (sur 3 ans):

  • organisation du travail et de la collaboration;
  • acquisition de nouveaux clients *;
  • suivi et fidélisation des clients *;
  • reconquête des clients perdus *;
  • utilisation des installations de communication et des systèmes de support;
  • respect des directives et des prescriptions.

* Les objectifs évaluateurs pour la deuxième langue (allemand à Bienne et anglais à Genève) sont intégrés dans les branches: acquisition, suivi, fidélisation et reconquête de clients.

Possibilité d'obtenir une maturité professionnelle pendant l'apprentissage ou après l'obtention du CFC, selon des modalités variables d'un canton à l'autre.

Perspectives professionnelles

Les agents relation client bénéficient de perspectives d'emploi assez bonnes. Ils peuvent travailler dans un grand nombre d'entreprises (banques, assurances, opérateurs de télécommunication, services publics, grands magasins, etc.) et de domaines (vente, marketing, relations publiques, etc.). La majorité des grandes entreprises possèdent leurs propres centres d'appels. Il existe également des centres d'appels indépendants mandatés par des entreprises pour des missions diverses. Ces centres sont souvent délocalisés à l'étranger. En Suisse, la maîtrise de plusieurs langues nationales et de l'anglais constitue un atout majeur. L'évolution de la carrière peut mener à la fonction de chef-fe d'équipe, de formateur-trice ou de responsable de centre d'appels.

Perfectionnement

Les agents relation client peuvent envisager les perfectionnements suivants:

  • cours de formation continue et de télémarketing organisés par les employeurs ou les centres de formation;
  • brevet fédéral de Contact Center Supervisor;
  • etc.

Pour plus de détails, consulter

www.orientation.ch/perfectionnement.

Adresses utiles

AURIS
Binzstrasse 15
8045 Zurich 45
Tél.: +41 044 503 77 88
URL: http://www.auris-verband.ch
E-mail:

Bildung Formation Biel Bienne BFB
Place Robert Walser 9
Case postale
2501 Bienne 1
Tél.: 032 328 30 00
URL: http://www.bfb-bielbienne.ch
E-mail:

CEC Emilie-Gourd
Collège et Ecole de commerce
Rue Le Corbusier 15
1208 Genève
Tél.: 022 388 36 00
URL: https://edu.ge.ch/site/emilie-gourd/accueil/

Autres informations

Qualités requises

L'exercice de cette profession fait appel à des qualités comme:

  • Aptitude à travailler en équipe
  • Capacité à s'adapter à un horaire irrégulier ou de nuit
  • Facilité d'expression
  • Facilité pour les langues
  • Résistance nerveuse
  • Sens commercial

Intérêts

  • Langues
  • Vente

orientation.ch